Валерия Буренко, Росбанк L’Hermitage Private Banking: «Международные стандарты обслуживания у нас в ДНК»

Понимание российского рынка, обогащенное экспертизой европейского банка

— Росбанк был одним из первых банков в России, которые стали предоставлять услугу private banking. С тех пор прошло немало времени, изменилось множество обстоятельств. Как это повлияло на работу вашего банка?

— Private banking в нашей организации исторически развивался в двух контекстах. Начиналось все с КБ «Независимость» еще в 1993 году — именно он в 1998 году и был переименован в АКБ «Росбанк». В 2011 году произошло объединение Росбанка и BSGV. Росбанк стал крупнейшим международным финансовым институтом в России. Мы получили новую экспертизу в виде европейского стандарта обслуживания. Мы понимали российский контекст, и на это в течение долгих лет наслаивалась европейская культура приватного банкинга.

В результате, когда в мае Росбанк вышел из состава группы Societe Generale и вернулся к первоначальному акционеру (группа «Интеррос», — прим. ред.), мы, безусловно, сохранили накопленные знания и международный опыт и остались для клиентов надежным финансовым партнером.

— Что входит в эти стандарты?

— Прежде всего, это соблюдение строжайшей конфиденциальности в работе с данными клиентов. Мы оказываем услуги по финансовому сопровождению клиента, его бизнеса и семьи. Подбираем эффективные решения, исходя из поставленных целей. Зачастую оказываем поддержку в самых разнообразных областях, включая консультации по юридическим и налоговым вопросам.

Человеку важно получить услугу именно в тот момент, когда она для него наиболее актуальна. Мы работаем проактивно: оцениваем ситуацию и просчитываем риски раньше, чем об этом задумывается сам клиент.

И, конечно, мы живем в изменяющемся мире, в котором банк должен быть удобным, доступным и помогать своему пользователю экономить время. Поэтому к услугам наших клиентов не только личная поддержка банкиров, но и широкие онлайн-возможности.

— Кто становится клиентом privatе banking, каков минимальный порог входа в эту экосистему?

— Наши клиенты — это состоятельные люди, готовые платить за индивидуальный сервис и размещающие в банке свой капитал. Минимальный «входной порог» — 15 млн рублей. Но наш целевой клиент готов доверить нам порядка миллиона долларов. Именно начиная с этого объема капитала мы можем предложить оптимальный, сбалансированный инвестиционный портфель.

Если говорить о портрете нашего клиента, то это либо собственник крупного бизнеса, либо топ-менеджер серьезной компании. Банк оказывает комплексное финансовое сопровождение его запросов, решая все задачи «в одном окне» — и деловые, и личные. Мы нацелены прежде всего на таких клиентов, и у нас их большинство.

«Наши основные принципы работы с клиентским капиталом незыблемы»

— Вы оказываете услугу управления капиталом. На каких принципах строится эта деятельность в вашем банке?

— Действительно, основная задача клиента, которую он решает, приходя к нам, — глобальный вопрос об управлении капиталом, его правильном размещении. В этом у нас накоплена серьезная экспертиза. Наши основные принципы работы с клиентским капиталом незыблемы: портфельный подход, о котором мы говорим всегда и за который Гарри Марковиц получил Нобелевскую премию.

Предлагая финансовые решения, мы обязательно учитываем риск-профиль клиента. Включаем в портфель в том числе депозиты, облигации. Сегодня рекомендуем присмотреться к акциям компаний, сконцентрированных на работе на российском рынке и менее подверженных влиянию внешних факторов.

В работе с фондовым рынком возможны различные варианты. Первый — когда клиент сам покупает бумаги через брокерские услуги банка. Второй, полярный вариант — доверительное управление, когда клиент передает капитал профессиональным управляющим, обсуждается формат работы, инструменты или стратегия инвестирования, и далее решения принимает управляющий. Третий, промежуточный вариант, — инвестиционное консультирование, когда клиент полностью самостоятельно принимает решения, но ему доступны советы профессионального консультанта.

— Какие изменения в этой деятельности произошли за последние месяцы?

— За последнее время прямо на наших глазах произошло смещение экономических центров, кардинальным образом изменились и подходы к ведению бизнеса, и сами принципы мировой торговли.

В этих условиях мы должны быть еще ближе к клиенту, поддерживая его и подсказывая, как себя вести в тех или иных ситуациях. Новости зачастую сыплются на нас как из рога изобилия, поэтому мало просто быть рядом. Нужно еще и предлагать эффективное решение задач.

Когда резко изменилась внешняя ситуация, мы, банкиры, стали теми людьми, от которых клиенты ждали ответов, реакций, рекомендаций, что делать, как трактовать то или иное нововведение, что делать с активами. Мы стали не просто финансистами, но даже, порой, психологами. Сейчас стали понятны основные правила игры. Уже ясно, в какую сторону нужно двигаться.

В целом наши рекомендации остаются общими: максимальная диверсификация портфеля. Чем сильнее был диверсифицирован инвестиционный портфель, тем менее шоковой была ситуация для клиента. И в этой парадигме мы продолжаем работать. Сегодня наши главные рекомендации — российский фондовый рынок, альтернативные активы, вложения в недвижимость.

«Мы выстояли и остались надежным партнером»

— На фоне резкого роста ключевой ставки регулятора, скачков валют весной вы изменили условия обслуживания для клиентов?

— Условия обслуживания не менялись драматически. В марте во время резкого скачка курса доллара у нас была мысль увеличить формальные пороги вхождения для новых клиентов, но вскоре последовал резкий откат. Так что для наших клиентов не изменилось ничего. А для тех, кому пришлось снять деньги со счетов для решения важных вопросов и снизить остатки в моменте, мы даже согласовывали бесплатное обслуживание на определенный срок.

В итоге мы выстояли и остались для клиента надежным партнером, с которым пройден уже не один кризис. Мы оперативно предлагали решения в резко менявшейся ситуации, вновь продемонстрировав высокий уровень экспертизы, точность и скорость реакции на происходящее — все, что человек ожидает от своего персонального банкира. При этом работать порой приходилось без выходных и круглосуточно, чтобы оставаться на связи с клиентом и в режиме реального времени решать его вопросы.

— Какие основные вопросы приходилось решать весной 2022 года?

— Как пример важного события, на которое нужно было отреагировать, приведу существенно выросшую в марте ставку Центробанка. В тот момент клиенты, которые до сих пор интересовались в основном фондовым рынком, резко пересмотрели свои интересы и сосредоточились на фиксации больших ставок по депозитам. Параллельно драматически снижался интерес к инвестициям — новая реальность диктовала новые решения, и одним из удачных было зафиксировать ставку в моменте.

Еще один существенный шок был связан с тем, что большинство наших клиентов размещали до 80% своего портфеля в евро и долларах. Основным вопросом было, что с ними делать. Мы видели здесь разные тенденции. Кто-то направил средства на поддержание бизнеса. Кто-то перестроил логистические цепочки и открывает новые филиалы своих компаний в азиатских странах. Поскольку денежные вложения нужно по-прежнему диверсифицировать в валюте, то какие-то средства наших клиентов перетекли в юани. Кстати, с августа некоторые российские компании начали выпускать облигации в китайской валюте, они стали инструментом инвестирования.

Сейчас наблюдаем рост оборотов на рынке облигаций (показатели превышают данные за прошлый год), денежном рынке и рынке драгметаллов.

«Важный тренд 2022 года — вложения в недвижимость за границей и в России»

— Клиенты интересовались вложением сбережений в недвижимость?

— Да, это еще один важный тренд 2022 года — активные вложения в недвижимость за границей и в России с целью инвестирования или для получения рентного дохода. За рубежом наши граждане рассматривали в основном два направления — ОАЭ и Турцию. Оба этих государства предлагают к покупке недвижимости дополнительные привилегии. Около 10 процентов наших клиентов решили купить недвижимость в Турции.

Интересно, что тренд на покупку недвижимости в этих двух странах давно существовал в Татарстане и в этом году среди наших клиентов только углубился.

— Оказываете ли вы помощь в оформлении сделок по покупке зарубежной недвижимости?

— Как банк мы предоставляем клиенту сервис по выбору партнера, который организует сделку. Клиент может быть уверенным в качестве услуг компании, которой мы его передадим — за это мы отвечаем. У нас есть несколько партнеров на выбор, в зависимости от того, в недвижимость какой страны человек хочет вложить свой капитал. Организуется выезд на место для осмотра выбранного объекта, потом организуется оплата, сделка и улаживание юридических моментов.

— Какие еще виды альтернативных инвестиций предлагает сегодня Росбанк L’Hermitage Private Banking?

— Они всегда в том или ином объеме присутствовали в инвестиционном портфеле наших клиентов. Это в основном ценности, которые нельзя создать заново или увеличить производство(в отличие от валюты, которую можно напечатать). К ним можно отнести предметы искусства, антиквариат, винные коллекции, редкоземельные металлы.

Во времена рыночной турбулентности, когда вера в валюту становится меньше, как никогда актуально включение в портфель золота — или в слитках, или в монетах. Есть возможность включать золото через ПИФы.

Еще один вид альтернативных инвестиций — драгоценные камни (в основном, инвестиционные бриллианты). Можно приобретать и драгоценные ювелирные украшения — лишь бы они отвечали своей основной задаче, сохранению капиталов. Мы помогаем клиентам с выбором активов, обладая высочайшей собственной экспертизой и опираясь на поддержку своих партнеров.

«Наши клиенты в полной мере оценили преимущества дистанционных сервисов»

— Как обстоят дела с цифровыми финансовыми активами? Ваш клиент имеет к ним доступ?

— Это очень интересный и перспективный вид активов, и мы намерены вводить его в свой инвестиционный портфель. Ведь создавать токены можно на любые физические активы, дробя при этом на любой необходимый нам объем. У нас уже была сделка ЦФА на палладий, и сейчас мы находимся на стадии реализации такой возможности для клиентов privatе banking. Когда это будет реализовано, все будет легко, просто, это полностью безбумажный процесс, и переход права собственности осуществляется в момент сделки.

— А в принципе как происходит процесс диджитализации в банке? Нет ли в цифровизации большинства процессов противоречия с требованием индивидуального подхода, который так любят состоятельные клиенты?

— В последнее время среди наших клиентов все больше молодых активных предпринимателей. Это люди, которые предпочитают свободу во всем, в том числе и легкость общения с банком. Они придают огромное значение удобству обслуживания онлайн. Но и основная масса наших клиентов (а это люди в возрасте от 50 лет) в полной мере оценили преимущества дистанционных сервисов. Они прекрасно понимают, как это просто — одной кнопкой подписывать любой документ, не испытывая необходимости ехать в офис банка.

Однако мы продолжаем открывать офисы обслуживания, потому что стандарты private banking все-таки подразумевают личное общение менеджеров и клиента. Мы никогда полностью не заменим банкира роботом, потому что наши солидные клиенты привыкли обсуждать вопросы их больших капиталов с человеком из плоти и крови. Поэтому мы балансируем между удобством цифровых сервисов и классическими стандартами обслуживания серьезных клиентов.

— А внутренние банковские процессы вы переводите в цифровой формат? Как развивается использование искусственного интеллекта?

— Безусловно, диджитал-трансформация происходит. В конечном итоге это не только упрощает жизнь клиенту, но и помогает банку оптимизировать процессы. Мы используем ИИ, например, для анализа кредитоспособности заемщика. В розничном сегменте на основании «больших данных» формируются продуктовые предложения в мобильном банке.

В сфере private banking искусственный интеллект используется чаще всего для подготовки аналитики. Например, формируются небольшие новостные сводки по активам из портфеля клиента. Они представлены в популярном в соцсетях формате stories с иллюстрацией и индикативным сигналом, который подсказывает, позитивна, нейтральна или негативна новость для того или иного актива.

«Наш европейский флёр никуда не делся»

— Как изменяется состав ваших клиентов? Вы не наблюдаете роста их количества?

— Новые правила, в которых мы все сегодня существуем, подтолкнули клиентов к пересмотру основных банков, с которыми они работают. Появились новые задачи, которые надо решать, и здесь мы явились для людей тем партнером, который помогает это сделать. Количество состоятельных клиентов, перешедших на обслуживание в банк увеличилось как минимум на 20 процентов. Рублевые активы под управлением Росбанк L’Hermitage Private Banking в Республике Татарстан за последнее время выросли вдвое.

— Почему состоятельные клиенты выбирают именно вас? Вы ведь не единственный банк в России, который продолжает оказывать соответствующие услуги.

— Думаю, сказывается все, о чем мы говорили выше. Это все части одного пазла, складывающегося из индивидуального набора параметров, важных для клиентов. Но мое мнение — дело прежде всего в людях. В личностных и профессиональных качествах банкиров, в подходе к работе и культуре обслуживания. Человеколюбие и клиентоориентированность — основное, что выделяет нас сегодня на российском рынке. Наш европейский флёр никуда не делся, наши принципы работы с клиентами, внимательное отношение ко всем его задачам — все это особенно ценится сегодня. Поэтому многие клиенты с нами уже десятки лет. Они приводят к нам своих партнеров и близких.

Основным условием нашего перехода к новому акционеру было сохранение нашей экспертизы, риск-политики, культуры обслуживания. И мы не видим причин что-либо менять в этом. Международные стандарты обслуживания у нас в ДНК. И это — наша репутация, наше имя на рынке — столпы нашей работы.

Реклама. ПАО РОСБАНК. www.private-banking.ru. Токен: Pb3XmBtzt5AfouiSvHtj5n4q1kkoe5WsCGqC7SW

ЭкономикаБанкиБизнес