«Ресторанам Казани надо встать на полки ретейлеров — это основной источник прибыли»

«Казань для нас — регион для экспериментов»

— Яндекс в Казани готовится к запуску «Яндекс.Лавка». Как это будет работать?

— Нам в целом интересны все города-миллионники. Там высокая плотность населения, жители уже привыкли заказывать многие товары в интернете, и много свободных помещений, которые нам подойдут. По данным «Инфолайн», Казань входит в топ-5 самых крупных рынков по продаже продуктов-онлайн в России. Оборот за 2020 год в районе 1,3 млрд рублей. При том, что опыт покупки продуктов-онлайн имеет примерно половина казанцев, в интернете пока покупают только 0,5 процентов всех продуктов. Поэтому неудивительно, что в город устремились многочисленные федеральные сервисы, темпы роста в ближайшие годы будут двузначные. «Яндекс.Еда» начала доставлять продукты из магазинов в Казани в июле, потом пришли «Перекресток Впрок», «Самокат». Причем все эти сервисы могут расти одновременно. Ведь есть множество сценариев покупки продуктов — закупка впрок, когда покупают сразу много, с большим средним чеком и готовы ждать день и даже два. Тут подойдет крупный маркетплейс. Дозакупка — чек там поменьше, но и ждать пользователь готов час-два, здесь на помощь приходит доставка из физического магазина. Еще один сценарий — удовлетворение потребности в моменте, его лучше всего обслуживает локальный даркстор с небольшим, но грамотно подобранным ассортиментом. Все эти сервисы работают на то, чтобы отучить как можно больше покупателей ходить в магазин. При этом они не конкурируют между собой.

Причем в Татарстане объективных препятствий для роста гораздо меньше, чем в других регионах. Это прогрессивный регион, где нет проблем с онлайн-платежами, люди в принципе привыкли покупать онлайн. Мы это видим, например по поведению пользователей из Казани в «Яндекс.Маркете». Они привыкли покупать товары определенной категории, постепенно это поведение транслируется на другие. В частности, люди начинают покупать и продукты на маркетплейсах. Что тут их останавливает? Покупка чаще всего оплачивается заранее, у них возникает опасение — «вдруг привезут что-то не то, а потом не отказаться». На самом деле сервисы, в большинстве случаев, очень лояльны, делают замены и возмещения, дают скидки.

Для нас Казань перспективна не только с точки зрения «Яндекс.Лавки», но и с точки зрения доставки из магазинов. Сейчас «Яндекс.Еда» доставляет здесь из METRO, «ВкусВилла», «Верного» от получаса. Кстати, из локальных игроков фуд-сегмент активно развивает маркетплейс KazanExpress.

— Я как-то не обращал внимания, что они продуктами занимаются.

— Да, они продукты тоже возят. И это здорово, когда есть локальная конкуренция. Считается, например, что на рынке доставки есть только два игрока — «Яндекс.Еда» и DeliveryClub. На самом деле это не так. Есть сервисы, которые наоборот из регионов выходят в Москву. Например Broniboy из Краснодара или Chibbis из Архангельска. Это говорит о том, что ниша перспективна.

Еще для нас Казань перспективна не только с точки зрения «Лавки», но и с точки зрения доставки из магазинов. Это для нас такой регион для экспериментов. Сейчас мы доставляем в «Яндекс.Еде» из METRO, «ВкусВилла», «Верного». И это всего за полчаса. Разница модели «Яндекс.Лавки» или «Самоката» с доставкой за 10—15 минут и модели доставки из магазина с обширным ассортиментом за полчаса для пользователя, мне кажется, в таких городах уже не имеет большого значения.

Для нас Казань перспективна не только с точки зрения «Лавки», но и с точки зрения доставки из магазинов. Это для нас такой регион для экспериментов. Сейчас мы доставляем в «Яндекс.Еде» из METRO, «ВкусВилла», «Верного» и это всего за полчаса.

— Кстати, объясните для наших читателей: а в чем разница между «Лавкой» и уже существующей в Казани доставкой продуктов, «зашитой» в «Яндекс Go»?

— Все очень просто. То, что есть сейчас в Казани — это доставка из офлайн-магазинов тех сетей, которые присутствуют в городе. Вот есть магазин «Магнит». Когда вы заказываете из него, курьер физически идет в «Магнит» так же, как обычный потребитель. Собирает все с полок и дальше везет потребителю.

Разница в том, что обычный магазин устроен таким образом, чтобы покупатель проводил в его помещении как можно больше времени и как можно больше купил. И когда курьер собирает из магазина заказ, это просто дольше, физически дольше, потому что товары разбросаны по большой площади. Также в такой модели есть проблема замены: ты что-то заказал, пока курьер дошел до магазина, этого могло не оказаться на полке. Либо оно есть, но на складе, а не в зале.

Даркстор работает по-другому. В этом случае есть помещение на не очень приметной локации — возможно, вторая линия, где-то в промзоне. Или помещение, которое вообще невозможно никому сдать, но оно хорошо подходит под даркстор. Площадь у него в среднем 150—200 квадратных метров. Туда не заходят покупатели, там стоят стойки с продуктами. Все оборудование промышленное, без лишней красоты. И выкладка там отличается радикально: она сделана так, чтобы упрощать сборку.

Поэтому в «Яндекс.Лавке» в Москве, Питере и в Нижнем Новгороде сборка даже очень большого заказа занимает 2-3 минуты максимум. Заказ падает на специальный терминал, сборщик получает звуковое уведомление и видит, что сейчас должен направиться к полке такой-то, смотреть на номер такой-то. Это все автоматизировано: терминал составляет маршрут между полками так, чтобы минимизировать пробег.

Каждый мини-склад обслуживает очень локальную территорию, такую, чтобы до дальней точки зоны можно было добраться на велосипеде за 8 минут. Итого получается: 2-3 минуты сборка плюс 8 минут в дороге. Получаем доставку за 10—15 минут.

Одна из причин успеха «Лавки» в тех городах, где мы уже есть — это большой выбор готовых блюд. По сути, это самый быстрый способ перекусить. Даже быстрее дарк китченов — виртуальных ресторанов, которые работают только на доставку. Это тема, которая пока менее распространена в Казани, хотя примерно 20% партнеров «Яндекс.Еды» — это именно рестораны без зала. Этот формат хорошо развивается в других городах.

— По таким расчетам сколько понадобится в Казани дарксторов?

— Вообще для среднего города-миллионника достаточно 30 дарксторов. Традиционно для «Яндекс.Лавки» модель такая, что мы заходим сначала в центр и из центра развиваемся на окраины.

Еще об отличиях: поскольку площадь дарксторов ограничена, то в них всегда меньший выбор продуктов, то есть это только базовые продукты. При этом специфика той же самой «Лавки» в том, что в ней очень много готовой еды, где-то 20% ассортимента. По сути, на тех локациях, где присутствует «Лавка», она становится самым быстрым способом заказать еду. Эта еда свежая и локальная, как в каждом городе ассортимент локализован.

В большинстве случаев это та история, которая будет соревноваться и с «темными кухнями» dark kitchen, которые работают только на доставку. Это тема, которая менее распространена в Казани, но хорошо развивается в других городах.

Специфика той же самой «Яндекс.Лавки» в том, что в ней очень много готовой еды — где-то 20 процентов ассортимента. По сути, на тех локациях, где присутствует «Лавка», она становится самым быстрым способом заказать еду.

— В каких городах проект хорошо развит?

Исторически столица dark kitchen — это Петербург, там их едва ли не больше, чем в Москве. Обычно dark kitchen обслуживает какую-то суперпопулярную концепцию. Например, поке становятся популярными, сразу появляются dark kitchen, которые делают поке. Понятно, что суши и пицца популярны для dark kitchen.

В целом, в Казани, мне кажется, очень большой потенциал для таких dark kitchen, потому что здесь общепит сосредоточен на конкретных локациях. И очень много таких «бермудских треугольников», которые сейчас недообслуженны. Эту потребность будут закрывать в том числе ретейлеры, доставляющие готовую еду. То, что привычно человеку в центре должно быть точно так же доступно ему на окраине, там, где он живет.

Поэтому еще один сегмент, который будет развиваться — это доставка кофе. В Казани мы посмотрели статистику, больше всего кофе мы возим — из «Макдональдса». И тут точно будет большая революция, потому что доставка кофе очень активно развивается в столице. В «Яндекс.Еде» даже есть специальное предложение для кофеен — 15-минутные зоны доставки, чтобы напиток приезжал еще горячим. Плюс — есть дополнительные технологии, которые помогают кофе оставаться горячим и не проливаться в доставке, многослойные стаканчики, несколько крышек, запайка и так далее.

— Понадобится ли «Лавке» построить какой-то крупный логистический центр здесь?

— Казань не так далеко расположена от Москвы, поэтому в первое время вполне возможно, что Казань будет снабжаться из Москвы. Но в будущем, конечно, не исключаем строительство локального распределительного центра. Все будет зависеть от объемов. Надо понимать, что во всех городах, куда мы заходим, у нас будет много локальных поставщиков, которые будут поставлять продукцию непосредственно на точки.

«Сейчас готовая еда гораздо более привлекательный продукт»

— Как раз про сотрудничество с местным бизнесом: какие для него возможности? Например халяльные продукты, скорее всего, тут будете закупать, а они в Татарстане явно понадобятся.

— Во всех городах ассортимент уникальный. Здесь специфика — халяль, в Нижнем Новгороде специфика, что все очень любят местное молоко. Больше покупают молоко не крупных брендов, типа «Вим-Биль-Дан», а своего. И мы смотрим на предпочтения пользователей, если популярен халяль, то это будет отдельная категория и там будет больше товаров. Но важно иметь локальных поставщиков по всем категориям. Естественно будет локальный хлеб, причем очень интересный, вся готовая еда будет локальная.

— Как меняется сегмент готовой еды в сервисах доставки продуктов?

— Готовая еда — интересная на самом деле тема. И мы, и ретейлеры замечаем, что после пандемии спрос на готовую еду частично стал смещаться из общепита в ретейл. Поэтому то, что потребление готовой еды, сильно изменится: люди будут гораздо больше и чаще покупать кулинарию в ретейле. Раньше готовая еда ассоциировалась с чем-то таким вроде салата, покрытого майонезной коркой, сейчас же технологии шагнули вперед, и это уже гораздо более привлекательный продукт, который ниже по стоимости, чем в общепите.

— Общепит и так пострадал, теперь его еще и ретейлеры потеснят?

— Ресторанам важно понимать, что это для них не столько вызов, сколько возможность — новый канал сбыта, причем растущий. В Москве у нас очень много готовой еды, которую поставляют рестораны. Они налаживают производство еды, которая подходит для доставки, сертифицируют продукцию.

Для ресторанов, в том числе в Казани, это перспективная тема, с которой они могут вставать на полки проектов «Лавки», «Самоката», ретейлеров. Это может стать основным источником прибыли в ближайшие годы.

В чем компетенция «Яндекса»? Знать, что и как люди ищут и на что обращают внимание

О конкуренции

— Сейчас в «Яндекс.Еде» всего четыре сети магазинов. Остальным более интересно быть вашими конкурентами?

— Практически весь рынок, кроме X5 (сеть магазинов «Пятерочка» и «Перекресток», — прим. ред.), то есть большинство крупных сетей работают с агрегаторами. «Яндекс.Еда» впервые начала доставлять продукты в апреле этого года, до этого была только доставка из ресторанов. Сейчас это уже существенная часть нашего бизнеса, и до конца года она может сравняться с доставкой из ресторанов. Безусловно, мы будем дальше подключать магазины, в том числе местные сети. Идут переговоры, думаю, что до конца года большинство из тех, у кого есть плотное присутствие в городе, так или иначе подключатся.

Недавно «Яндекс.Еда» стала из второго сервиса в Казани первым. За счет чего — у нас больше ресторанов подключено, и модель собственной доставки позволяет быстрее доставлять. Для Delivery более характерна модель маркетплейса, когда ресторан подключается, встает на витрину и доставляет сам. Собственная доставка агрегатора обычно быстрее, а качество выше. Курьеры в желтом доставляют 94% всех заказов в Казани. Это, наверное, самое больше соотношение собственной доставки к маркетплейсу во всех регионах. В этом плане Казань — наш топовый регион.

Начали развиваться и в других городах региона, в Челнах, например. Единственное, в городах поменьше упираемся в то, что просто менее развит общепит. В этом плане большой скачок там даст как раз ретейл.

— Не могу не спросить про конкуренцию с «Самокатом», который пришел в Казань раньше и с масштабной рекламной кампанией. За счет чего будете конкурировать?

— Во-первых, за счет качества. У нас радикально отличается ассортимент, он более сложный, в духе молодых жителей современных городов. Там много здоровой пищи, много продуктов без глютена, что соответствует трендам питания. При этом в городах типа Казани — это не так просто найти. Я часто слышу от друзей из Казани, что многие ездят в другой район [города], чтобы купить там что-то во «ВкусВилле».

Опять же, готовой еды очень много. Точно будет горячий кофе — возможно не с открытия, но он появится. Плюс, так же, как у «Самоката», есть продукты под собственной торговой маркой, «Из «Лавки».

— Почему сервисы так охотно развивают линейку собственной торговой марки?

— У многих ретейлеров ассортимент очень похож. Приходишь в «Дикси» — одно и то же, приходишь в «Магнит» — то же самое. У ретейлеров есть эти марки, но там просто самое дешевое продают под маркой магазина. То, что делаем мы и «Самокат» — принципиально другое.

В чем компетенция «Яндекса»? Знать, что и как люди ищут и на что обращают внимание. Вот пример: в случае с яйцами выяснилось, что самое главное — это супержелтый желток. Людям не важно, чтобы курица гуляла на свободном выпасе, что продукт — «эко», «фермерский», а важен цвет желтка. Поэтому большая доля товаров, который можно будет купить под собственной маркой — это то, что будет побуждать пользователей возвращаться.

— Какие еще результаты у «Яндекс.Еды» по итогам года в Казани?

— Вдвое выросла курьерская база, это позволяет вывозить больше заказов наших партнеров — ресторанов и магазинов, и в целом доставлять быстрее и дешевле для конечного пользователя, алгоритм быстрее находит курьера на заказ, реже включается повышенный коэффициент на доставку. За год на 70% выросло число подключенных ресторанов — понятно, что этот рост во многом пришелся на локдаун. В этот период были программы поддержки, которыми наши партнеры в Казани воспользовались, в том числе компенсация затрат на работу с агрегаторами от местных властей. Это довольно эффективная мера поддержки, ее потом копировали и в других регионах. Мы смотрим на Казань как город, в котором мы возможно следующим внедрим программу лояльности на базе «Яндекс.Плюс». В Москве мы запустили это пару месяцев назад. Раньше для «Плюса», как и для других подписок технологических компаний, было характерно, что в нем было только то, что есть в экосистеме «Яндекса». Мы решили это поменять и открыть экосистему для сторонних игроков. И теперь рестораны и ретейлеры тоже могут стать частью «Плюса».

Это дает более высокую лояльность к ресторану или магазину: когда подписчик «Плюса» просматривает выдачу в «Яндекс.Еде» (а подписчиков в России много, 8 млн человек), он видит список ресторанов, где можно потратить свои баллы или заработать новые. И с большей вероятностью подписчик выберет этот ресторан или ретейлера.

Еще мы верим в историю с самовывозом. В России она пока не так быстро приживается, как в США, где до 50% заказов человек забирает сам. В Казани мы тоже начали это тестировать, и показатели тут даже выше, чем в среднем по России. Люди готовы по пути забирать свою еду, потому что так она точно не остынет, и можно сэкономить на доставке. Для ресторана также выгодно развивать это направление. Этот сегмент продолжит расти, как и dark kitchen, про которые уже говорили.

Зарплаты курьеров — очень сложная материя: они ведь самозанятые и сами выбирают свою нагрузку. Выплаты зависят от количества часов, дней, доставок

О людях в желтом

— Число курьеров выросло в два раза — это сколько сейчас «желтых человечков» в Казани?

— Больше тысячи. Но надо понимать, что «желтые человечки» — это не сотрудники «Яндекс.Еды», это самозанятые, которые с нами работают как партнеры.

В Казани, кстати, многие вещи лучше заходят, чем в других городах, например — здесь очень много слабослышащих курьеров. Мы не так давно адаптировали приложение для них — там, например, есть специальные карточки, которые они показывают в ресторане, с типовыми ситуациями. Клиент тоже получает сообщение, что заказ доставляет слабослышащий. Здесь оказалось очень сплоченное сообщество слабослышащих, они приводят друг друга в сервис [в профессию курьера], у них не так много возможностей зарабатывать. Да и в целом заработок курьеров вырос на фоне пандемии.

— Вообще часто вижу новости о том, что курьеры могут зарабатывать по 100 тысяч рублей, что намного выше средних зарплат в регионах. Насколько такие новости соответствуют реальности?

— Зарплаты курьеров — очень сложная материя: они ведь самозанятые и сами выбирают свою нагрузку. Выплаты зависят от количества часов, дней, доставок. Есть еще такое понятие как «свободный слот», когда курьер вроде бы не планировал выходить, но видит, что там стихия бушует, дождь, снег, и понимает: будет повышенный коэффициент на доставку. И большая часть этого повышенного коэффициента уходит курьеру. Для них есть карта, они открывают и видят: «ага, на Вишневского сейчас повышенный коэффициент, надо бы мне выйти, доставлять заказы в этой локации».

— Для меня это кстати новость: сколько пользовался «Яндекс.Едой», не видел никакого повышения, думал, что все фиксировано.

— Нет, есть повышенные коэффициенты, фиолетовая молния, как в «такси».

— Значит, мне везло.

— Да, видимо. Коэффициент включается, когда какой-то природный катаклизм или праздники, в общем, когда спрос превышает предложение. Мы вводим этот сурдж (повышенный коэффициент, — прим. ред.) и особо не зарабатываем на этом. Он нужен, чтобы отсечь тот спрос, который мы в моменте не сможем переварить, давая возможность заказать тем, кто действительно сейчас нуждается в сервисе и не готов ждать. В «Еде» этот коэффициент автоматически выставляет искусственный интеллект.

Как уже говорила, большую часть этого сурджа получает курьер, и опытный курьер даже не будет просто так выходить, он посмотрит, где повышенный спрос, и будет доставлять только там. Так что курьеры с заработком под 100 тысяч — такое есть. В целом больше всего зарабатывают курьеры на автомобилях и велосипедах, они просто успевают больше заказов за то же время развезти.

Надо понимать, что по России для 70% курьеров это подработка. Можно и 100 тыс., и больше, но по людям, которые с нами сотрудничают, мы видим, что для них это возможность скорее дополнительного заработка. Это, по сути, самые быстрые деньги на рынке, мы платим ежедневно. Быстрее только микрокредит взять под кабальные условия.

— Меня этот вопрос интересовал по такси, но раз тут механика та же… Есть повышенный коэффициент, курьерам интересно выходить в это время. Есть периоды, когда, наоборот, спроса нет, в сервисах такси даже скидку дают в этот период. Тогда таксистам или курьерам неинтересно выходить в это время. Возникает перекос ресурсов. Или не возникает?

— Курьерская логистика чуть отличается от такси. Здесь не две стороны, пассажир и такси, здесь их три: ресторан, курьер и пользователи. Алгоритм понимает, сколько и в каких районах будет сделано заказов. Раз в неделю появляются плановые смены, мы их раздаем так, чтобы эти потребности закрыть. Но появление «свободного слота» и карты повышенного спроса позволяет привлекать курьеров в моменте. Сочетание свободных и плановых слотов и распределение заказов с помощью алгоритма позволяет избежать случаев, когда кто-то простаивает, а кто-то бегает без остановки.

Случаи неадеквата бывают с обеих сторон. Ситуации, когда курьер пытается продолжить общение после доставки, решаются просто: теперь мы шифруем номер клиента, у курьера его нет. Казань, кстати одна из первых перешла на такую систему

— Курьеры — это лицо доставки. Им приходится сталкиваться с негативом, когда привезли не то или не туда. Как работаете с этим?

— Каждый такой кейс мы проверяем, и если клиент жалуется, то мы связываемся и с курьером тоже. Недавно был случай, после которого мы изменили пользовательское соглашение: пользовательница, сняла на камеру, как выплеснула содержимое пепельницы в курьера.. Теперь мы в таких случаях блокируем клиентов и внесли в пользовательское соглашение пункт об уважительном отношении к курьерам и блокировке в случае вот таких атак.

Случаи неадеквата бывают с обеих сторон. Ситуации, когда курьер пытается продолжить общение после доставки решаются просто: теперь мы шифруем номер клиента, у курьера его просто не будет. Казань, кстати одна из первых перешла на такую систему.

Резонансные случаи заметны, но это настолько маленький процент от всех доставок… В большинстве случаев и курьеры вежливые и адекватные люди, и клиенты тоже. На самом деле после того, как мы заблокировали по новому пользовательскому соглашению этого блогера, было всего несколько подобных блокировок при сотнях тысяч заказов. Никто не «жестит», все уже нормально относятся к курьерам. Пандемия окончательно поборола снобистское отношение, курьер — это не «подай-принеси», а герой короны теперь.

БизнесРозничная торговля Татарстан