26 марта
Опенспейс вместо привычного банковского отделения, новые технологии на страже клиентоориентированности и работа в стиле эко
С 12 марта в Казани на проспекте Ямашева, 82 в тестовом режиме открылся, а накануне официально заработал phygital-офис Альфа-Банка — совершенно новое пространство на российском рынке, где умные технологии и ценность человеческого общения работают на комфорт клиентов. Корреспондент «Реального времени» побывала в отделении и лично убедилась, что будущее, где после идентификации посетителей система сама формирует очередь, а привычные стойки обслуживания превращаются в опенспейс, уже наступило.
Премиальное обслуживание — каждому
Казань стала первым городом в Поволжье, где Альфа-Банк открыл офис, в котором работа строится по совсем новым для рынка правилам. Phygital-офис (phygital — от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов) — это симбиоз человеческих коммуникаций и цифровых услуг.
Эта история на стыке технологии, цифры и человеческого общения, — охарактеризовал новое пространство региональный управляющий Альфа-Банка в Татарстане Владислав Абрамов.
По его словам, многие банки идут в онлайн, но команда «красного банка» считает, что этого мало, важен контакт с людьми, и пандемия это подтвердила.
Директор малого бизнеса АО «Альфа-Банк» в Казани Екатерина Миначева добавляет, что они работают для комфорта клиентов.
— Нашу концепцию в первую очередь отличает то, что не клиент идет к сотруднику банка, ожидая того специалиста, который его обслужит. Он регистрируется — и это к нему и идет сотрудник банка. Причем мы точно знаем, что встретим клиента и максимально быстро предложим ему обслуживание, — отмечает спикер.
К такому сервису привыкли в первую очередь клиенты в премиальном сегменте. Но Альфа-Банк не делит людей на категории, предоставляя высокий уровень обслуживания абсолютно всем, кто пользуется услугами банка.
Биометрия, опенспейс и курс на экологичность
Что же собой представляет офис нового поколения, огражденный от внешнего мира лишь панорамными окнами («красный банк» не привык краснеть за свою деятельность и открыто показывает свою работу)? Начнем с того, что выстроенная система позволяет экономить время и нервы, ведь в мобильном приложении можно отследить загруженность отделения и спланировать визит так, чтобы к назначенному времени клиента ждал сотрудник банка.
В самом офисе нет привычной входной группы и стоек для обслуживания, за исключением зоны с банкоматами, где провести операцию, в том числе обменять валюту, можно в режиме 24 на 7.
Если клиент подключил биометрию, а сделать это можно в мобильном приложении буквально за несколько секунд, на входе в phygital-офис камеры с точностью до 98% идентифицируют человека, и ему приходит push-уведомление с приветствием и номером в очереди. Параллельно сотруднику банка поступает вся необходимая информация, которая позволяет подготовиться к встрече: это ФИО, какими сервисами банка он пользуется, с какой проблемой пришел, какие продукты его могут заинтересовать и даже какой кофе он предпочитает.
— Мы многое сделали в плане обучения, переформатирования отношения к клиентам, — говорит директор розничного бизнеса в Альфа-Банке в Казани Альберт Кильдеев.
Альтернативный вариант — воспользоваться привычным для многих автоматом. И здесь ничего делать не нужно — клиенту с подключенной биометрией лица достаточно встать у аппарата, и он сам определит личность, поэтому останется только выбрать на экране — юридическое или физическое лицо. Буквально через несколько секунд после этого на проекторе появится ФИО клиента и закрепленный за ним специалист (с фотографией, чтобы точно не перепутать). Подождать его можно в любом комфортном месте, а их в офисе нового поколения множество, ведь пространство очень напоминает коворкинг с уютными креслами, диванами и небольшими столиками. Что важно — стационарных компьютеров там нет, вся работа ведется на ноутбуках и планшетах, что вдвойне удобно для клиентов, которые сами решают, где именно они хотят пообщаться с сотрудником банка.
Еще одно отличие офисного пространства, которое бросается в глаза, — это отсутствие привычных для рынка баннеров с рекламой продуктов кредитной организации и огромных плазменных экранов. К Альфа-Банку отсылает только фирменный красный цвет в интерьере. В результате в центре внимания оказывается стол-трансформер, который прозвали Кракен — в честь мифического морского чудовища. За ним могут комфортно разместиться до 10 клиентов, а в его ящиках лежат такие полезные в работе вещи, как запасные ноутбуки.
Многофункциональным сделали и стильный шкаф-органайзер, в недрах которого хранятся планшеты и другая техника — вдруг у клиента разрядился телефон, а ему надо провести операцию в мобильном приложении банка. Там же можно найти специальное портативное устройство для проверки документов. Практически в углу в шкафу встроена кофемашина, которая даст фору многим аппаратам в кофейнях. Помимо традиционных видов кофе она сделает миндальный капучино или, например, кокосовый раф.
Вся мебель выполнена из дерева, что отсылает к еще одной ценности банка — стремлению к экологичности. Поэтому Альфа-Банк отказался от бумажных носителей информации, а одна из стен офиса, к слову, очень фотогеничных, стала «зеленой».
На очереди — другие города Татарстана
При всем комфорте опенспейса в банке предусмотрели переговорные комнаты — все-таки не все клиенты готовы решать свои вопросы в общем зале. Их в phygital-офисе три. Отдельно разместилась уединенная комната с банкоматом и счетной машинкой — на случай, если юридические лица захотят в приватной обстановке снять, положить или пересчитать деньги. А для тех, кто привык проводить операции при участии сотрудника банка, рядом открыта еще одна комната, где клиентов ждет специалист.
Столица Татарстана стала одним из 10 городов, где первыми появились подобные офисы «красного банка». Как пояснил корреспонденту «Реального времени» директор розничного бизнеса в Альфа-Банке в Казани Альберт Кильдеев, сейчас они в поиске помещения под еще один офис нового формата — его также могут открыть в этом году, а в перспективе пространства нового поколения обустроят и в других городах республики. Уникальные офисы, подходы при организации которых с большой вероятностью станут трендом на российском рынке, с каждым годом будут появляться все в больших местах. Только в 2021 году по всей России запланировано открытие общим счетом 76 phygital-офисов.
