27 марта
Опыт возврата билетов и отмены бронирования гостиниц в Европе из-за пандемии COVID-19
Как и у многих россиян в эти дни, у журналиста «Реального времени» в условиях пандемии коронавируса сорвалась запланированная на время отпуска поездка в Германию и Чехию. В своей авторской колонке наш корреспондент рассказывает, как развивались события во время отмены тура, что пришлось сделать, чтобы вернуть деньги, и дает советы, как поступать в подобных ситуациях.
Месяц с покупки билетов до отмены
В конце прошлого года мы с подругой запланировали традиционный весенний отпуск — в тот период, когда уже успеваешь утомиться от долгой зимы, а до полноценной весны еще далеко. На работе были взяты отпуска, а планирование поездки оставили на потом, но в этом помешала пандемия коронавируса. На момент планирования отдыха — в начале февраля — мы собирались провести около десяти дней в двух городах Германии — Берлине и Лейпциге, а «между ними» заехать в столицу Чехии — Прагу. В целом план поездки был примерно таким, какой описывался мной в конце января.
10 февраля мы купили билеты «Победы» из Москвы в Берлин и из Лейпцига в Москву — на 12 и 21 марта, соответственно. Коронавирус тогда уже активно фигурировал в «повестке дня», но касалось это в основном Азии — непосредственно Китая, а также круизного судна Diamond Princess, стоявшего на карантине в порту японского города Йокогамы. В Германии на тот момент было зафиксировано 16 случаев заболевания COVID-19, причем в одном регионе, и цифра не росла еще 12 дней после покупки билетов: казалось, что серьезное распространение в Европе — маловероятно (каким наивным это допущение кажется сейчас!).
До поездки оставался месяц, за это время мы купили билеты в Москву на поезд, билеты на автобусы Flixbus между городами Европы и забронировали гостиницы — с бесплатной отменой брони вплоть до нескольких дней. Ситуация обострилась 23 февраля — тогда стало известно о резком росте числа заболевших в другой европейской стране — Италии. За день число инфицированных коронавирусом увеличилось с 62 до 155 человек. К 8 марта, когда наш отпуск уже начался, в Италии число заболевших составило 7,4 тысячи (за день их число увеличивалось на 1,5 тысячи человек), в Германии — тысячу человек (с ростом на 240 человек).
Дальше ситуация шла по нарастающей. До поездки оставалось несколько дней, новости с каждым днем пугали все больше. 8 марта «Победа» объявила об отмене всех рейсов в Италию с 11-го числа. 9 марта стало известно об ужесточении пересечения границы Германии и Чехии (а нам как раз нужно было ехать из Берлина в Прагу).
10 марта карантин ввели по всей Италии. Параллельно с этим на профильных форумах активно обсуждались сложности, связанные с отменой билетов, с обязательной 14-дневной самоизоляцией по прилету в Москву, в том числе из Германии, в соответствии с указом мэра Москвы Собянина от 5 марта (при этом было непонятно, где нам, жителям Казани, «самоизолироваться» в Москве, или как добраться до Казани, не нарушив указа).
Что вернуть без труда
В конечном счете вечером 10 марта, за день до предполагавшегося поезда в Москву, скрепя сердце мы решили не ехать. Решение далось тяжело, но все же казалось логичным — уже при тех условиях было ясно, что домой вернуться мы, наверное, сможем, но вот удовольствия от поездки в таких нервных условиях не получим.
Принимая это решение, мы мысленно смирились с потерей определенной части денег: невозвратных билетов на самолет и списанной накануне стоимости первой ночи в берлинской гостинице (эта сумма по правилам бронирования автоматически стала невозвратной). Остальные составные части поездки мы в той или иной степени отменили: билеты на поезда — с потерей 210 рублей сбора за каждый из билетов, на автобусы Flixbus — в виде ваучера, с возможностью использования этих средств на дальнейшие поездки в течение года. От гостиниц, где еще оставалась бесплатная отмена, мы, соответственно, отказались.
Отмена рейсов в Европу и добровольный возврат гостиницы
И все же, мы попытались минимизировать потери от сорвавшейся поездки. В первую очередь мы написали в списавшую деньги за первую ночь берлинскую гостиницу. В электронном письме мы рассказали про то, что вынуждены отменить поездку, о том, какие меры нас ждут при возвращении в Россию, попросили по возможности вернуть деньги или перенести нашу бронь с учетом оплаченной суммы на другие, более поздние даты. На удивление — гостиница вошла в положение, в течение нескольких часов после нашего письма оформила возврат денег и выразила сожаление об обстоятельствах. Деньги вернулись на банковскую карту в течение 12 часов, хотя часто возвраты занимают несколько дней или недель.
Написали мы и в «Победу» — впрочем, тут аргументов было довольно мало: отмены рейсов на тот момент не было. Написанное письмо так и осталось без ответа, но через сутки после написания потеряло актуальность: 11 марта стало известно, что авиаперевозки в несколько стран, включая Германию, приостанавливаются с 13-го числа. Это позволило нам рассчитывать на возврат денег хотя бы за обратные билеты. С билетами «туда» было сложнее — рейс в Берлин у нас был на 12-е число, когда авиаперевозки еще осуществлялись, так что о возврате «в связи с отменой рейса» речи идти не могло.
Как только сообщение появилось на сайте «Победы», мы начали звонить в кол-центр по вопросам вынужденной отмены билетов — он, в отличие от обычного кол-центра авиакомпании, не стоит по 55—60 рублей в минуту. Дозвониться получилось не сразу, но в итоге нам оформили возврат обратных билетов и приняли заявку на рассмотрение возможности возврата билетов в ту сторону. Спустя полтора дня на банковскую карту вернулись все деньги за билеты — и в ту, и в другую сторону.
Без паники и не торопить события
Сейчас авиасообщение с большинством стран закрыто. Тем не менее от ситуаций, подобных той, в которой оказались мы, не застрахован никто в любых форс-мажорных обстоятельствах, поэтому можно дать несколько советов.
Прежде всего — не нервничайте и попытайтесь спрогнозировать развитие ситуации. До момента введения официального запрета на авиасообщение или пересечение границы все остается как прежде — поэтому ни гостиницы, ни перевозчики не обязаны вам ничего возвращать. Вы можете попросить их об отмене услуг — но, если они сделают это, то сделают добровольно. Не пытайтесь давить на авиакомпанию или гостиницу — этим вы создадите нервозную ситуацию и для себя, и для них, а результат в таких случаях едва ли будет успешным.
Если вы точно решили отказаться от поездки — заранее напишите в авиакомпанию или гостиницу, опишите ситуацию и свои опасения. Подумайте, есть ли какие-то обстоятельства, которые позволяют считать, что именно ваша ситуация особенная, и осуществить возврат должны именно вам, а не десяткам-сотням-тысячам других людей, оказавшимся в похожей ситуации. В случае с коронавирусом, например, «отягчающими» обстоятельствами, которые можно было упомянуть в письме, был преклонный возраст или сопутствующие хронические заболевания — легочные или сердечно-сосудистые. Не ставьте перевозчику или гостинице ультиматумов — помните, что у них, скорее всего, ситуация также очень непростая: массовые отмены, огромные издержки, и виноваты в этом не вы, но и не они. Покажите, что готовы идти на уступки: в качестве альтернативы отмене предложите перенос на более спокойные даты.
Если вам отказали или не ответили, подождите «до последнего»: в условиях форс-мажора обстоятельства могут измениться в последний момент, как это было, например, у нас. Так, «Победа» после объявления об отмене рейсов написала на своем сайте, что от клиентов не требуется никаких действий — возврат будет осуществлен автоматически. Если же ситуация не меняется до последнего — не стоит просто пропускать регистрацию на рейс, лучше максимум за несколько часов до вылета дозвониться до авиакомпании (московский номер, тарифицируемый как междугороднее соединение, для вынужденных возвратов «Победы» можно найти на туристических форумах) или зайти в личный кабинет и оформить возврат. Деньги при этом не вернутся, но оформление возврата в дальнейшем может помочь, если будут документы о том, что возврат действительно был вынужденный.
Отдельный совет для тех, кто планирует поездку (уже по России) сейчас, но опасается, что она может сорваться. Недавно многие авиакомпании ввели недорогие возвратные тарифы. Их преимущество — в том, что в последний момент от поездки можно отказаться даже без веских причин. Однако такие тарифы — обычно дороже невозвратных. У «Победы», например, примерно на 500 рублей (при этом дополнительно придется оплатить около тысячи рублей сбора за оформление самого возврата), а S7 предлагает возвращать в том числе и невозвратные тарифы до 10 апреля со сбором в 1000 рублей за билет. Так что, если возвратный и невозвратный тарифы отличаются по цене, то стоит, учитывая стоимость самого билета, просчитать, имеет ли смысл переплачивать за возможность отмены. Например, «Победа» сейчас продает билеты в Москву за тысячу рублей, и это меньше, чем 500 рублей разницы с возвратным тарифом плюс тысяча за сам возврат.
Несколько отличается от привычной в нынешних условиях и ситуация с поездами. Возврат у РЖД всегда стоит минимум 210 рублей. Однако в условиях коронавируса до 10 апреля государственный железнодорожный монополист предложил клиентам возможность вернуть с тем же 210-рублевым сбором и введенные не так давно «невозвратные» билеты — которые есть на нескольких поездах и стоят дешевле «возвратных».
В целом — нынешние времена требуют в первую очередь спокойствия и холодного разума. Помните, что тяжелая и нервная ситуация у всех, потеря отпуска — далеко не самая большая нынешняя проблема. При этом многие компании оказываются более лояльными и «сговорчивыми», чем в обычное время. Так что — не нервничайте, следите за ситуацией, не торопитесь и будьте здоровы.
