1 апреля
Как клиенты банка получают живую консультацию в сочетании с передовыми цифровыми сервисами
IT-технологии постоянно совершенствуются, позволяя бизнесу предлагать более быстрый и качественный сервис. Так, на сегодняшний день почти 100% банковских операций можно выполнить удаленно через онлайн-банкинг или приложение в смартфоне. Но в ряде случаев по-прежнему незаменимо живое общение, которое не заменят чат-боты и голосовые ассистенты.
Альфа-Банк решил объединить достоинства обоих подходов, создав офисы формата phygital (комбинация слов physical и digital), где сочетаются цифровые и физические каналы коммуникации.
Знать клиента в лицо
Альфа-Банк взял курс на фиджитал полтора года назад и уверенно его держит. Как показала практика, многим клиентам комфортнее решать вопросы в инновационном отделении банка.
Первое, что бросается в глаза, — в phygital-офисе не встретишь длинных очередей. Хотя бы потому, что в мобильном приложении банка можно посмотреть загруженность отделения и выбрать удобное время визита с опорой на непиковые часы.
Во-вторых, с помощью цифровых сервисов повышаются скорость и качество обслуживания. Сотрудник зачастую угадывает с полуслова причину обращения и оперативно ее решает.
При чем тут цифровизация? Все просто. Точнее — технически сложно, но очень удобно для посетителей. Как только клиент появляется на пороге офиса, система распознает его с помощью технологий биометрии (если пользователь заранее дал согласие на такую идентификацию). Никаких сканов сетчатки глаза не требуется. Более того, не нужно даже смотреть строго в камеру. Клиенту достаточно просто войти в офис, чтобы умная система камер определила его личность и подготовила сотрудника к возможным вопросам. Точность распознавания лица составляет 98%. На основе биометрии digital-технологии собирают всю важную информацию: как зовут клиента, какими сервисами банка пользуется, с какой проблемой столкнулся и что еще ему может быть интересно. Параллельно отправляется цифровой талон на смартфон клиента.
Один из основных поводов для обращения в офис — выпуск или перевыпуск карты. Конечно, сейчас банковскую карту можно заказать на дом или на работу, но если клиенту удобнее прийти за ней к сотрудникам банка, то его обслужат за считаные минуты. У каждого менеджера есть переносной ПИН-пад, который активирует карту в пару действий.
Комфорт во всем
На входе phygital-офис мало чем отличается от обычного — посетителей встречают банкоматы, позволяющие внести, снять или перевести деньги. Но за следующей дверью все кардинально другое. Клиенты попадают в уютное пространство, которое больше напоминает стильную коворкинг-зону или VIP-зал аэропорта. Здесь нет стоек сотрудников и отдельной рабочей зоны. Вместо привычных письменных столов — кракены — столы-трансформеры, на полках столов лежат рабочие ноутбуки, которыми можно воспользоваться, чтобы решить свои задачи самостоятельно. Здесь же можно организовать диалог с менеджером.
Впрочем, для обстоятельного разговора можно присмотреть столик с мягкими креслами. Спокойная, почти домашняя обстановка располагает представителя банка и клиента к более продуктивному общению.
Если же на текущий момент нет свободного менеджера, его можно дожидаться все в том же удобном мягком кресле в любом уголке офиса. Чтобы ожидание прошло с пользой, можно зарядить смартфон или ноутбук. Пусть зарядка забыта дома — в офисе есть все необходимое.
А когда персональный менеджер к вам подойдет, получить консультацию можно прямо на месте — ноутбук или планшет для решения вопросов всегда при сотруднике. Таким образом, вставать и куда-то перемещаться по залу вовсе не обязательно. Ну разве что захотите выпить свежесваренного кофе — для этих целей в каждом фиджитал-офисе есть кофемашина.
Экологичность и экономия
Цифровые сервисы Альфа-Банка помогают не только оптимизировать время клиентов, но и максимально сократить потребление бумаги. В инновационных офисах бумажный документооборот в клиентском обслуживании не используется совсем. Заодно экономятся и чернила для принтера. Все документы здесь подписываются и хранятся в смартфоне. Таким образом, каждый вау-офис экономит до 10 тонн бумаги в год (это примерно 120—150 деревьев, сохраненных от вырубки). Кстати, приличное количество времени экономится на распечатке и подписании документов!
Подчеркивает экологическую линию банка дизайн офиса — гостей завораживает фитостена, где через полупрозрачное стекло проглядываются силуэты растений. Экостилистика также просматривается в мебели и декоративных элементах, выполненных из натурального дерева.
Приватные зоны
Несмотря на то, что большая часть площади не имеет перегородок и напоминает просторную студию, в вау-офисе есть и приватные зоны. Как говорится, деньги любят тишину. Поэтому разговор о крупных суммах можно перенести в закрытую переговорную.
Также в офисе есть отдельная комната для самоинкассации, в которой созданы все условия для удобства и безопасности подобных операций. Клиент может запереться изнутри, чтобы, воспользовавшись банкоматом и счетчиком банкнот, снять и внести на счет солидную сумму наличности.
Офисы в Казани
Концепцию phygital-офиса впервые опробовали в Москве летом 2020 года. С этого времени Альфа-Банк проводит планомерную трансформацию всей сети (в ней свыше 500 офисов по России). В марте 2021 года таким образом преобразился казанский офис на Ямашева, 82 — первый на все Поволжье. А в начале марта 2022 года открылся обновленный офис на Островского, 103.
Тех, кто еще не побывал в обновленных офисах, спикер приглашает сделать это в самое ближайшее время. Кстати, теперь в казанских офисах тоже заработала фишка pet-friendly — четвероногому другу не придется ждать хозяина у входа. В Москве посещение банка вместе со своей собачкой сразу стало популярным. Вероятно, казанцам такая опция тоже будет удобна.
Партнерский материал
Справка
АО «Альфа-Банк». Генеральная лицензия ЦБ РФ №1326
