Банк Казани: мы видим запрос на цифровизацию со стороны клиентов и движемся по этому пути

Влияние пандемии

— Альфат Джаудатович, как пандемия повлияла на развитие цифровых продуктов Банка Казани? Какие онлайн-сервисы предлагались клиентам весной 2020 года и насколько вырос их ассортимент сегодня?

— Ситуация с COVID-19 изменила многие привычные процессы для нас и наших клиентов. Это была своеобразная проверка на прочность, когда банковские операции стало невозможно проводить традиционным способом, с посещением отделений банка. Но мы оперативно предоставили пользователям альтернативу в виде дистанционных сервисов, которые активно разрабатывались в штатном режиме еще задолго до пандемии. Клиенты Банка Казани уже пользовались нашим онлайн-банкингом и мобильным приложением, нам оставалось только продолжить развитие этих инструментов. В этом плане мы оказались в более выигрышном положении, чем ряд других банков, не предпринимавших серьезных шагов на пути к цифровизации и в спешке создававших онлайн-продукты практически с нуля. Мы к началу пандемии уже имели IT-базу и планомерно развивались в рамках принятой ранее стратегии.

В частности, усовершенствовали IT-процессы и завершили редизайн сайта. Мы добились полной синхронизации внешнего и внутреннего интерфейса, чтобы клиенту было легче найти и оформить свой запрос, и наши специалисты оказали ему запрошенную услугу.

Обновленный дизайн сайта и подключение дополнительных сервисов позволило повысить конверсию ключевых продуктов до 51%.

— Какие именно сервисы вы имеете в виду?

— В секторе розничного кредитования — это авторизация через госуслуги. Теперь нашим потенциальным клиентам намного удобнее оформлять заявку: после авторизации все данные, включая информацию о доходах, автоматически подгружаются из системы. На их основе банк оперативно формирует решение по кредиту и дает ответ заявителю. Как результат, сейчас через сайт мы получаем порядка половины кредитных заявок. И за счет быстрой обратной связи многие из полученных запросов завершаются оформлением кредита. Кстати, в ближайший месяц появится возможность оформлять кредиты для физических лиц через интернет-банк без посещения оффлайн отделения и лишних формальностей.

Сейчас через сайт мы получаем порядка половины кредитных заявок. И за счет быстрой обратной связи многие из полученных запросов завершаются оформлением кредита

Также могу отметить комбинированные сервисы, сочетающие дистанционное и прямое взаимодействие. Например, «фиксация курсов онлайн», где все условия клиент согласовывает непосредственно на сайте, затем получает СМС-подтверждение, а в конце — получает услугу в офлайн-кассе.

Эта опция позволяет выкупить доллары или евро по текущему курсу не сразу, а в течение трех дней. Если клиента устраивают условия покупки или продажи иностранной валюты, но в этот день он не может посетить отделение банка, у него есть возможность «забронировать» покупку по понравившемуся курсу, оставив 4%-ный обеспечительный платеж.

Меньше формальностей — больше кредитов

— Бизнес тоже может рассчитывать на быстрое кредитование?

— Да. Для удобства корпоративных пользователей сейчас наши специалисты разрабатывают онлайн-площадку хочукредит.рф. Это выдача экспресс-кредитов в два клика по пяти документам.

Рассчитываем, что средняя скорость от заявки до поступления денег на счет заемщика составит восемь рабочих часов. Запуск онлайн-площадки состоится в ближайшее время.

Кроме того, в 2020 году нам удалось сделать более удобным и быстрым дистанционное подписание кредитного договора для юрлиц. Если раньше представитель компании должен был дважды посетить офис банка, то теперь достаточно одного визита — для заверения его личности (что продиктовано требованиями закона). Это особенно удобно для организаций из других регионов, которые решили кредитоваться у нас.

— Что позволяет вам конкурировать с федеральными банками вне региона присутствия? Почему клиенты выбирают вас и прилетают в Казань на подписание договора?

— В плане ставок мы с «большой тройкой» конкурировать не можем, но, как показывает практика, в бизнесе процент по кредиту — далеко не всегда решающий фактор.

Чем мы берем? Во-первых, это сроки оказания услуги. Мы в период пандемии разработали продуктовый ряд по потоковому экспресс-кредитованию, когда наши клиенты могут получить кредиты на сумму до 10 млн рублей за 8 часов.

С минимальным пакетом документов, предприниматели могут закрыть свои кассовые разрывы, не отвлекаясь от своего бизнеса на общение с банком. По количеству заявок от наших клиентов мы видим, что наши продукты востребованы и мы закрываем основную потребность бизнеса в финансировании «здесь и сейчас».

Если говорить о более крупных суммах, здесь сроки немного больше. Кредит у нас одобряется в среднем за пять рабочих дней с момента предоставления документов, в ряде случаев — за три дня. Сроки зависят от суммы: максимально быстро выдается кредит до 10 миллионов.

Кредит у нас одобряется в среднем за пять рабочих дней с момента предоставления документов, в ряде случаев — за три дня. Сроки зависят от суммы: максимально быстро выдается кредит до 10 миллионов.

Во-вторых, мы очень гибко подходим к кредитным условиям. У каждого клиента могут быть свои обстоятельства, которые мы стараемся учесть. Кто-то может предоставить залоговое обеспечение не сразу, а с отсрочкой или не в 100%-ном размере. Кто-то нуждается в индивидуальном графике погашения кредита или не может одномоментно предоставить полный пакет документов. В таких случаях крупные банки обычно не отступают от стандарта и отказывают заемщикам. А мы, проанализировав риски, порой можем вынести положительное решение. При этом основная масса кредитов бизнесу все же выдается в пределах Татарстана, в то время как банковские гарантии онлайн мы предоставляем по всей России.

— Срок выдачи гарантии тоже зависит от суммы обеспечения обязательств по государственному контракту?

— Да, здесь также есть разделение на сумму до 10 млн рублей и выше. Банковскую гарантию на сумму до 10 млн рублей мы готовы выдать за 4 часа без залога и поручителей. Наш онлайн-сервис хочуконтракт.рф функционирует уже несколько лет и помогает сотням компаний выполнять госзаказы, получая банковские гарантии в полностью онлайн формате без посещения офиса банка по всей России. Бывает так, что нашим клиентам дорога буквально каждая минута, поэтому сейчас мы работаем над дальнейшей автоматизацией процессов, чтобы предоставлять услугу еще быстрее.

Управление корпоративными и личными счетами

— В начале пандемии вы оперативно внедрили электронную подпись PayControl, с помощью которой клиенты могут подтверждать финансовые транзакции на мобильном устройстве. Насколько востребованной оказалась эта услуга?

— Услуга PayControl не массовая, она имеет четкую целевую аудиторию. Это, прежде всего, собственники микробизнеса. Когда все оплаты выполняются напрямую владельцем, подтверждение операций через смартфон помогает заметно упростить ему задачу.

Мы видим определенный интерес пользователей к данной услуге, который продолжает расти.

— Недавно Банк Казани запустил сервис Me2Me для переводов между собственными счетами в разных банках. Стал ли он популярным?

— Сам по себе продукт интересный. Он позволяет собрать нужную сумму на конкретном счете, не переключаясь между приложениями разных банков. Например, чтобы внести платеж по кредиту или совершить крупную покупку одним чеком. Но доля подобных переводов пока мала, так как на данный момент к сервису Me2Me, осуществляемому в рамках Системы быстрых платежей, подключилась лишь часть кредитных организаций. Думаю, что ценность и популярность опции будет расти вместе с увеличением количества банков-участников программы.

С клиентом у нас всегда общается не чат-бот, подолгу пытающийся угадать, что он него требуется, а живой консультант. Это позволяет обратившемуся человеку сберечь свое время и нервы и сразу перейти к сути запроса

— Кем разрабатываются цифровые решения?

— Над онлайн-продуктами работает опытная команда штатных IT-специалистов, а также мы используем передовые коробочные решения, адаптированные под потребности наших клиентов. Наша основная цель — чтобы пользователи в пару кликов и максимальное короткий срок ожидания получили нужную услугу. Для этого бизнес-процессы выстраиваются так, чтобы ни одна заявка не осталась незамеченной и была оперативно обработана.

К примеру, любое обращение в WhatsApp или в чат в Интернет-банке обрабатывается в течение 5 минут (зачастую скорость ответа быстрее данного норматива). Причем с клиентом у нас всегда общается не чат-бот, подолгу пытающийся угадать, что от него требуется, а живой консультант. Это позволяет клиенту сберечь свое время и нервы и сразу перейти к сути запроса.

Цифровизация на 100%

— Можно ли сказать, что основным каналом для общения с клиентами в вашем случае стали мессенджеры? Или вы перестроились на омниканальность и выстраиваете коммуникации через все доступные дистанционные каналы?

— Конечно же, мы сторонники омниканальности. Клиент может связаться с нами и решить свои вопросы любым удобным ему способом. Онлайн-банк — для тех, кому в конкретный момент удобнее совершать операции с компьютера или приложение — если он делает это со смартфона. Большинство процессов выстроено так, чтобы задача решилась за пару простых действий. Возникли дополнительные вопросы — всегда можно заказать звонок с сайта или перейти в диалог по WhatsApp, написать на почту и т. д. Кстати, переписка в мессенджере — сейчас очень популярный формат среди наших клиентов. Это позволяет задать вопрос в любой обстановке и без отрыва от своих дел. Причем не придется ожидать на линии: ответ можно посмотреть, когда будет удобно. В ближайшем будущем добавим на сайт виджет и для перехода в «Телеграм».

— Планирует ли в будущем Банк Казани перевести в онлайн все 100% оказываемых услуг?

— Да, это наше стратегическое направление. Мы видим запрос на цифровизацию со стороны клиентов и движемся по этому пути. О том, что вектор выбран верно, свидетельствует рост пользователей мобильного приложения. В 2020 году число скачиваний выросло на 30%, в 2021 году — еще на 15%.

О том, что вектор выбран верно, свидетельствует рост пользователей мобильного приложения. В 2020 году число скачиваний выросло на 30%, в 2021 году — еще на 15%

Уже сейчас через наши дистанционные сервисы можно производить большинство банковских операций. В ближайший квартал запустим «электронные кошельки», клиенты смогут оплачивать покупки по всем картам Банка через смартфон. Следующим этапом планируем запустить выпуск виртуальной пластиковой карты — для безопасных расчетов в онлайн-магазинах. Клиентам не придется приходить в отделение за пластиковой картой — весь функционал «пластика» будет доступен через смартфон.

В то же время есть категория клиентов, которая не готова отказываться от офлайн услуг. Поэтому качество обслуживания оффлайн каналов в офисах мы поддерживаем на высоком уровне, попутно помогая консервативным клиентам осваивать новые продукты.

Партнерский материал

ЭкономикаБанки Татарстан